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滴滴外包客服系统遭质疑 媒体:不能讲将责任外包


来源:乐橙国际 | 时间:2018-09-14

  温州女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴置身舆论漩涡,其客服系统也受到了巨大质疑。媒体记者调查发现,将客服业务外包给异地的第三方公司,是目前多数互联网公司的通行做法。这种模式导致了一旦客户遇到问题,客服无法及时有效地解决。(北京青年报,9月3日)

  互联网公司外包客服系统,原因有二。第一,节约成本。据报道,除了带有销售业务的客服起薪相对较高外,滴滴一般客服人员的起薪为3000元到5000元不等,这与工作的甲方公司有关——因为客服职位属于劳务派遣,与第三方公司签订合约,并非滴滴公司员工。此前,有疑似滴滴前客服的网友爆料称,客服工资只有3000元,而且还半年不交社保。如此低廉的人工成本,即使加上外包公司的中间费用,也比雇佣数量庞大的正式客服员工划算多了。

  第二,也是更为现实的考量是,在一些互联网公司眼里,客服外包几乎等同于“责任外包”。按照包括滴滴在内的不少互联网公司客服管理流程,客服实际拥有的服务权限极其有限,只剩下“话术应对”,最终的决定权仍在互联网公司的相关管理人员。由此带来的好处就是,从外包客服到互联网公司管理人员,相对较长的服务链条实现了责任分解,应对客户各类投诉及其他问题时,客服系统最终可以用“我帮您加急”来敷衍,客户始终无法接触到具有最终决定权的互联网公司管理人员。如果事态闹大,互联网公司还可以以客服服务不到位为由,将责任转嫁给外包客服,这其中的责任分解逻辑类似于某些部门曾经出现的甩锅“临时工”现象。

  责任链条拉长,对于互联网公司当然有诸多直接和隐形收益,但带来的后果就是,遇到重大危急事件,比如滴滴女乘客反馈的司机性骚扰及更严重性质的其他行为时,客服只会按照既有流程机械应对,继续按照一般性事件加以常规处理。即使客服启动了应急流程,由于管理链条过长、信息传递可能出现的误差,互联网公司相关管理者在没有直接接触客户的情况下,仍然会对客服反馈信息出现误判、轻视等问题,最终耽误宝贵时机。

  另外要指出的是,使用外包客服不仅限于互联网公司,还包括大量传统企业,比如家电、手机等领域。企业外包的还不只客服,而是包括售后服务在内的整个服务体系。我就曾遭遇类似事件,使用的手机出现故障,但该品牌手机企业的外包服务网点较少,而且服务人员的技术服务能力偏弱,动辄就要将手机寄回原厂维修,大大耽误了用户时间。同时,外包服务网点以盈利为目标,还存在收费偏高、随意设置收费项目甚至在维修过程中以旧换新等猫腻。在网上,类似新闻层出不穷,暴露出当下某些企业整体服务体系“外包”的重重弊端。

  真正的客服及服务体系,无论是否外包,一线客服人员都必须熟悉相关服务公司的情况。互联网及其他公司必须对客服人员定期培训,细化各类客户投诉的事态研判标准,以及建立用户反馈快速到达公司相关负责人的畅通渠道,公司管理人员要有一套规范的应对流程,从而堵住漏洞。

  不仅是互联网企业,也不限于客服系统,而是企业将本应高度重视的服务体系严重弱化,缺乏对客户权益的重视和保障,这才是问题的关键。这些企业一方面对外宣称“客户第一”,另一方面却在实际运营中,将客户享受完善服务的权益“外包”出去,总想着当甩手掌柜,如此行为,迟早会失去用户和市场。监管部门对于企业此类现象要强化监管,不能让企业逐利红了眼,而无视自身义务,继续任性地将服务与责任一并“外包”了出去。

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