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工行日照市中支行强化大堂服务提升满意度


来源:乐橙国际 | 时间:2018-06-21

  人民网日照4月9日电 工商银行日照市中支行把提高服务效率、改善服务质量、提升客户满意度,作为服务管理工作的主要内容来抓,有效缩短了客户等候时间,客户服务投诉率明显降低,客户服务满意度明显提升。

  一是抓服务意识养成,变被动为主动。为该行要求大堂经理在客户进入营业大厅第一时间问候客户,准确了解客户的业务需求,正确引导客户叫号和指导客户办理业务,适时做好柜面业务分流,要求前台柜员受理业务时做到三声服务,主动问询客户的服务需求。

  二是抓业务技能培训,提高服务效率。柜员的业务技能水平直接影响着服务效率的高低,该行把业务技能培训当作提高服务效率的前提工作来抓,建立了每周二、四晚上组织业务培训制度,并定期对柜员的培训情况进行测试,使所有柜员人人都是业务的多面手,避免业务不熟练影响服务质量和服务效率。

  三是抓自助服务管理,提高设备完好率。该行重视对自助设备、尤其是ATM的管理维护工作,合理选择ATM加钞、卸钞时间,有效减少人为因素影响设备正常运营。同时,营业时间安排一名大堂经理专门指导客户操作ATM,从源头上消除个别客户不愿用、不会用ATM的后顾之忧,确保分流通畅。

  四是抓首问负责制,畅通服务渠道。该行严格落实网点现场服务纠纷处理首问负责制,要求前台柜员、大堂经理和网点管理人员对客户提出的服务诉求,必须热情诚恳、耐心倾听、积极平息客户不满情绪,切实帮助客户解决问题,严禁对客户的诉求推诿敷衍,直至达到客户满意。

  五是抓服务现场管理,及时化解纠纷。该行非常重视服务突发事件的处理机制,要求分管领导和网点负责人轮流值守大堂,现场纠正员工的不规范服务行为,面对面解答客户提出的疑难问题,现场化解服务纠纷,在第一时间应对和处置各类突发性服务事件,维护良好的服务秩序。(范志强)

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