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晓多竟然替代电信沿用多年的客服机器人究竟靠什么?


来源:乐橙国际 | 时间:2018-06-18

  记得几年前,家里要装宽带,爸妈先是打了10000号咨询流程和手续,然后又花了半天时间去电信营业厅排队,并在柜台登记了身份证信息、家庭地址、联系人、安装要求等繁琐信息和缴纳了部分安装费后,等了半个月,师傅才上门安装。

  仅2017年四川新增4G手机用户中,有68%的用户选择使用电信。消费者和运营商的接触方式也悄然发生变化,从柜台办理,到拨打10000号,再到如今的网上商城、手机营业厅和微信营业的渠道去办理咨询业务。

  其中四川电信微信公众号已达到日均15000+的咨询量,面对如此庞大的咨询人群,电信发现增加人力不是解决之道,所以在几年前选择了客服机器人接待。但最终效果不理想,解决率仅有40%,且因问答越来越多,维护工作困难重重,离预期的解决80%以上的问题、替代人工客服的目标相差甚远,希望寻找新的合作伙伴。

  2017年8月,在某机缘下,四川电信和晓多进行了首次接触,经过技术、产品和交付团队的业务分析讨论,最终表示有兴趣尝试。8月22日,晓多针对50个常见场景进行了知识库搭建,通过2天的训练,提供了第一个demo。四川电信运营人员邓女士现场测试,发现查话费、流量、和活动等常见问题准确率高达90%。因为晓多采用的意图识别和深度学习,能达到传统关键词机器人所不能实现的突破文本表面文字的限制,最终达到语义识别的目的。效果有了飞跃。

  当即决定上线小范围流量观测,接下来,晓多针对更多业务场景进行覆盖,发现除了技术突破外,在真正落地中,各种业务需求和变动需更为专业的知识库运营体系,长时间研究打磨后,解决率实现80%、准确率92%的效果。比行业平均水平50%高出一大截。

  最终在2017年11月,四川电信在多次对比测试后,决定晓多全面替代原传统机器人,为所有微信公众号客户服务,最终达到日常对线%的行业高水准。完全替代人工客服。

  关注“四川电信”微信公众号后,进入对话模式,日常最关心就是流量够不够用,让我们先查查流量吧,输入查查流量还有多少,机器人立即回复让我点击查询链接,最终在页面提示中需绑定电信手机号,绑定成功后,流量使用情况马上就查出来了,还可以在页面上看具体的国内流量、省内流量和语音通线号方便太多了。

  另外,日常大家为了省话费,经常也会关注些优惠活动,咨询后,立马就推荐出关于流量优惠、充值优惠,还有近期大事,效果不要太好啦。比人工客服考虑的还周到,轻轻松松就可以省50块钱。

  经统计,自2017年9月四川电信微信公众号接入晓多后,问题解决率达到85%,日咨询量增长185.7%,接待客户数是几十个客服的工作量,实现分担10000号的接待压力的目的。客户再也不用听“请你耐心等待,电信客服稍后将为你服务”的电线小时随叫随到,全面替代人工客服,0秒快速响应,让每位客户都受到vip的待遇。

  业务咨询,因直接引导用户“在线办理”,或者“预约办理”,已提高业务咨询转化率5-10%。真正实现了低投入高产出。晓多人工智能帮助四川电信客服机器人系统实现换代升级。返回搜狐,查看更多

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