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备战618淘宝客服要做好这些准备


来源:乐橙国际 | 时间:2018-06-16

  一年一度的淘宝618大促又即将到来,相信各位商家都已经在磨刀霍霍了。商家要想在618得到更好的效果,客服这一块可要抓好了!不要以为他们的作用只在大促进行时,没有做好这些准备啊,那么店铺注定得不到更多转化的。不打无准备之战,淘宝客服要做好哪些准备呢?

  淘宝客服也要在大促开始之前做好准备,其中在人力上要做好预估。还要培训和考核,这个时间也需要一个月左右。大促期间咨询量会增加,所以客服排名可能需要调整,流量高峰期时客服在线当天,客服需要做什么?

  需要将淘宝客服分组,分为售前、售后、异常处理、催付组等等,这样工作细化就更能专注解决客户问题。还有对于工具要熟练使用,因为大促工作量增加,也需要有更高的奖励,这样客服才能更用心的服务好客户。对于可能会出现的异常突发情况,要做好应急处理的方案。

  淘宝售后客服需要准备好两个公式,关于每天预估退款量和退款人员数的公式。每天预估退款量=店铺中订单数*预估中退款率*理念对应日期退款量占双十一期间中退款率的占比。退款人员数=预估当天退款量/每个客服每天处理退款量。要对退款市场流程和市场的设计和控制,还有退款纠纷率的控制。

  对于淘宝美工要做的促销图片比较多,淘宝客服可以主动提醒收藏、提前设置快捷术语、设置旺旺签名、自动回复短语、补差价安抚术语等等。后期的发货,仓储方面需要核实安全库存、配备打包人员、提前质检、50%的主副推款提前打包、多次短信通知老马甲等。

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