淘宝运营:做好客服让转化率无处可逃提供乐橙国际,恒峰娱乐平台在线等产品欢迎广大商家洽谈业务合作

恒峰娱乐平台在线

淘宝运营:做好客服让转化率无处可逃


来源:乐橙国际 | 时间:2018-06-26

  在整个店铺的运营过程中,客服是直接面对客户的,但是很多商家往往都会忽视客服的重要性,其实优秀的客服人员能给店铺带来的价值是非常大的。今天我就来给大家说说客服在团队中处于一个什么样的位置。

  速度:从客户角度看响应客户及处理问题的速度,比如客户要等多长时间才可以受到客服人员的接待,或者客户要等多久时间才能得到客服人员的服务结果。

  比如客服可以准确为客户提供问题解决方案,或者服务的过程中不辱骂客户,热情接待客户。

  例如,我们去一家非常有名的饭店,门口排了长队,你要等位,但是你往店里看了看,发现上菜速度很慢,你会放弃等位,去了另一家也比较有名的店,等了2分钟就有位子了,上菜速度也很快,你觉得自己非常圣明的同时也一定会对这家店感到非常满意,这就是体现了服务速度的重要性。现在我们知道服务的重要性,那么在店铺运营的过程中,客服是不是就需要去重视了呢?

  有些店铺的客服人员并不是24小时工作制的,所以在离线期间可能会收到一些客户咨询的留言,上班之后第一时间要对这些问题进行回复和处理。另外,如果你的店铺没有实行24小时工作制客服岗,在618,双11这种大促期间一定要合理安排好客服岗位人员的值班工作,建议安排经验丰富的人员。

  作为店铺的客服人员,要清楚目前店铺内的促销活动详情,对于即将上线的活动要及时做好活动页面的上新和产品上架,同时要关注当日到期的促销活动,即使进行活动页下架和更新,并且和运营及美工等提前做好沟通,保证店铺内促销活动的衔接和正常进行。

  客服人员要对店铺的主推爆品,促销品,套餐等情况要了如指掌,同时对于效果较差的反馈及时进行调整或者跟运营沟通。

  要了解自己所卖产品的价格、性能、用途等,才能够第一时间为客户服务。……在竞争庞大的淘宝当中,其实不是流量不够用了,而是现在人群越来越精准,技术含量也越来越大了。没有好的学习平台是不能够做好淘宝的,每天学习原创运营干货文章+实战解答店铺诊断,关注微信公众号【亿商动力电商动态】进入微信添加公众号输入 亿商动力电商动态 (←长按复制)即可……继续往下看另外,一定要了解京东的相关规则,才能够在遇到一些特殊问题时及时解决,避免不必要的麻烦。

  身为客服面对有顾客提问求解的,应如实描述,不然就算下了单也可能会对后续的售后埋下伏笔,所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事或者技术人员,了解自己的产品是首要重点,自己都不是很清楚随口说出,轻者会导致顾客流失,重者会增加售后退件。我曾见过售前售后客服为一个事情吵的面红耳赤,但是他们都没去看产品的详情页。所以,售前介绍产品也一定要与详情页描述去相符合,否则售后客服的口径没法一致,也就会出现与客户的售后纠纷。

  电商销售作为客服人员跟实体店导购是同个作用的,但形式是完全不同的,电商客服只能是文字对文字的沟通交流,实体店导购是直接面对面跟顾客交流的,可以让顾客感受到你的热情服务,电商客服就只有靠文字的组织,带点语气词带点尊称,用最真诚的的语言去介绍产品。而且可以增加一些表情。

  顾客永远都是对的,毕竟顾客是上帝嘛,给你带来订单的人,给你带来营业额的人,给你钱的人,所以顾客永远都是对的。每个顾客的聊天说话语气都是不同的,好说话的那我们就要抓住了,像朋友一样去聊。

  总结:有一些运营也是从客服售后做上来的,为什么呢,因为这个位置能了解我们的产品,了解顾客的需求,只有在了解产品之后,知道店铺的各个环节之后你才能去做推广或者运营,一个店铺:运营,推广,客服,仓储,缺一不可,缺少一个整个店铺都可能会瘫痪,所以每个环节只有尽心尽力的去做,你才能让整个店铺很好的运转起来。正视你的职位,尊重你的工作。希望你们每天都精神抖擞,有一个好的心态去沟通每一位顾客。