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旅游业内首个客服节上线大新服务标准


来源:乐橙国际 | 时间:2018-06-24

  6月15日上午,中国旅游行业首个客服节在携程总部大楼举行。携程各业务包括一线客服人员及所有参与客户服务环节的员工,在国内17个城市和爱丁堡、首尔两个海外城市同步举行了嘉年华等活动庆祝。

  作为业界首创以客服作为主题的企业节日,携程此举在强调客户服务创造价值,也呼吁对客服行业给予更多关注。据了解,从今年开始,携程每年都将举办“616客服节”。

  “服务的世界里,没有神话,点滴耕耘才能铸就坚不可摧的品质。”携程CEO孙洁称,服务规模化是携程的核心竞争力,坚持“以客户为中心”的核心价值观是携程对服务质量的基本要求。

  服务是OTA行业比拼的关键。“服务是旅游业的第一生产力,是旅游业的支柱。”中国旅游协会会长段强最近也强调了服务在旅游业所扮演的角色。

  “携程对服务的要求是,提供一站式旅行平台和高质量的全年无休服务,对于一家拥有3亿用户的OTA来说,这样的要求需要非常高的服务人员配置。”熟悉携程的人士说,携程在国内外参与一线万多人。

  公开资料显示,携程上海、南通、信阳、武汉、如皋等城市都配备了规模庞大的客户服务团队。此外,携程还在苏格兰首府爱丁堡设立了一个呼叫中心,为客户提供跨越不同时区和语言的服务。

  携程称,创立“616客服节”的目的是为了让携程的员工感受到企业文化中对服务质量的重视,与服务相关的人员,是携程最为珍视的人力资源。

  “携程将6月16日设立为客服节庆,不仅是为了表明我们对客服团队的最高肯定与期望,也是向全球的用户释放携程对旅游服务行业的全新定义。”携程副总裁陈笛说。

  孙洁还强调,携程未来将继续在产品、服务、品质等各方面,继续追求相同的准则:透明、可选择、一致与公正。在打造全球领先服务的过程中,将保持“可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速和全面”这7个内部考核的衡量标准,延续高标准的服务品质。

  在2018年一季度财报电话会议中,携程联合创始人、执行董事会主席梁建章也说,“携程将长期追求全球最佳的服务水平,提高客户满意度在内部考核体系中的权重,持续加大在服务研发上的投入。同时,最大化地降低服务缺陷概率,提高服务响应和解决问题的速度。”

  此前,在旅行服务方面,携程创造过很多在线旅游行业的第一:是业内率先设立大规模联络中心的公司,也是率先推出精细化服务流程指标和6Sigma改进体系的公司。

  携程也曾获得过许多服务领域的奖项。比如,2018年春运期间,曾被“点赞”的携程机票客服吕志霞。她曾在10年春运期间坚守客服岗位,春运期间每天要接上百通客服电线个小时以上。

  “客服是直接面向消费者的岗位,做好这份工作,要发自内心的真诚沟通,了解消费者的需求,帮他们找到解决方案。”携程的客服部门负责人表示,客服工作既需要不断提升服务水平,也值得大家给予更多理解。

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