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莆田江口工行精细服务管理进一步提高客户满意度


来源:乐橙国际 | 时间:2019-02-05

  莆田江口工行精细服务管理进一步提高客户满意度东南网莆田1月23日讯 作为服务行业的银行,优质服务是其亘古不变的主题,随着莆田江口工行的客户数量不断增加,社会形象和客户认知度的不断提升。社会各界和广大客户对我行的服务水平和服务能力提出了更高的要求。为此,该行高度重视网点基础服务工作,切实把提升服务质量作为维护客户和强化营销的重要手段。通过采取多项治理措施,使客户满意度和社会认可度不断提升。 一、该行利用周例会针对日常服务在会上进行了录像回放查看。首先,回放各柜员的临柜六步法流程是否完整,手势是否规范等;其次对于客户经理通报每周的资产、存款增长情况以及存在的一些问题和解决方法等。最后由该行负责人对服务工作进行总结点评,对于服务规范的员工给予奖励;对服务检查中存在的问题进行点评并提出整改要求。

  二、规范营业环境管理。该行开展环境卫生整治,要求网点内设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、服务监督电话号码牌、咨询服务台;各类便民设施一应俱全,老花镜、客户服务管理验钞机、ATM自助服务设备等;网点环境整洁、明亮、各项设施、用品、资料摆放整齐有序,员工操作台物品摆放统一,定点定型。给客户带来更加良好的体验。同时要求大堂经理做好日常巡视工作,随时保证营业中环境整洁,自助设备的正常运行。

  三、重视客户投诉处理,提升客户满意度。该行始终将服务作为维护银行声誉的神圣职责,重视客户的反馈意见,在工作中努力改进,让客户满意最大化。一是指定专人负责,明确投诉处理流程和处理时限,并在网点内公布各类有效投诉电话,确保投诉渠道的畅通。二是加大95588转办各类投诉处理满意率的监测力度,定期通报相关监测情况,提高投诉办结率和满意率。

  下一步,莆田江口工行将继续坚持以客户为中心,通过不断创新、超越,全方位满足客户多元化的需求,打造更加精细化的服务管理,进一步提升客户满意度。(许涵)