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好品质、好服务才是留住客户的关键(图)


来源:乐橙国际 | 时间:2018-12-26

  做好客户服务的意义人物印象:注重品质服务细节石固,福州龙派华宁装饰有限公司总经理。初次见面,他的健谈和装修理念给记者留下了深刻的印象。应该说:“注重品质、服务细节”是他赋予华宁装饰的企业理念。在福州,最早承诺水电工程保修十年的装修公司就是华宁装饰,当时,国家规定的水电工程保修的时间还只是五年。十年来,华宁装饰还未接到一单客户因为水电问题的返工维修申请。这就是石固和他的装修团队一路坚持换来的成果。今天就让我们走进石固和他的华宁装饰。

  采访中,石总告诉记者,华宁装饰的理念很多都源自自己。“在我看来,客户就是自己的衣食父母,在吸取母亲的乳汁时再捅母亲几刀的事情我做不出来。所以我在2004年初创华宁装饰时就提出了水电工程保修十年的承诺。当时这个保修时间比国家规定的还要多出一倍,好品质、好服务才是留住客户的关键(图)业内很多人都觉得我是在破坏市场规则,但现在看来,2004年-2014年这整整十年间,我们都没接到一单客户的水电维修申请,说明我们真正帮客户把好了品质关。在这十年来,也有很多企业提出了水电工程保修十年的承诺,但是也有很多没办法最终坚持下来。”超出国家标准一倍的保修年限不是随便就能做到的。实际操作中,华宁装饰对自己在施工中的选材、用料标准都在国家标准的基础上提上了一个档次。石总表示,“按国家标准要求照明电线平方就可以了,但是我们提高到使用2.5平方的电线,我们采购的建材也都是真正的品牌材料,这样才能做到我们承诺的十年质保,这才是我要的效果。”采访中记者注意到,入驻福州的这十年来,华宁装饰获得了不少奖项,其中很多都是像“装饰界消费者信得过品牌公司”、“顾客满意服务承诺单位”、“行业信得过企业”等这类的与品质有关的奖项。客户服务要在细节上下功夫现在的家装行业竞争非常激烈,工程品质可以说是很多企业在竞争中的必备武器。如果只是拼工程品质还是很难得到客户的肯定。对此石总也深有体会,“好品质可以被复制,但是好的细节服务却不是任何一家公司所能做到的。”“装修就是一个观点不断碰撞的过程,在平时的装修过程中一定会产生分歧,是听设计师的还是听客户的?这时候就要看服务细节了。我们不会把自己的想法强加给客户,更不会盲从客户,这时候要做的是和客户沟通,真正了解到客户的需求后再一起研究出适合的方案。另外,如果装修工程质量出现问题需要返修,在保修期间内,所有的费用都是由我们公司承担的,这样的服务对于客户来说无疑就更安心了。”装修客户已经从国内延伸到国外在华宁装饰做过装修的客户中很多都会成为回头客,或者成为公司的“口碑宣传员”,在老顾客的介绍下,石总的华宁装饰甚至开始做起了国外客户的装修生意。曾经就有英国、马拉西亚的酒店和餐厅特地来请华宁装饰的团队去装修。“其实国外的装修行业跟我们国内很不一样,很多个人家庭自己的动手能力很强,装修的时候一般都是自己身兼设计、施工、验收等职位,但缺少的是整体的装修设计,比如前两天又有一位老客户介绍来的一位加拿大客户就是这种情况。”石总如是说。其实,不仅在国外,华宁装饰很多的国内客户也是在老客户的推荐下找过来的。石总告诉记者,“目前新的客户中有70%的客户都是由老客户转介绍过来的。这也更激发了我们对品质和服务的更高追求。”

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