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客户服务的要求:客户服务中的语言要求全攻略


来源:乐橙国际 | 时间:2018-12-17

  说话是一门艺术,俗话说:“会说话的令人笑,不会说话的令人跳。”客户服务管理人员应该掌握标准的服务用语,让顾客感受到客户服务人员的专业水准。 一 客户服务中的标准用语 客户服务中的标准用语根据不同的情况分为十类,客户服务管理人员应该掌握这些标准用语的具体使用方法。 1. 问候 (1)标准问候语 在一些比较隆重或正式的场合,应使用标准问候语。 标准问候语由人称、时间、问候词组成。如:“王先生下午好!”“小姐早安!” 这种情况下使用没有人称和时间的问候是不专业的。如:“吃了吗?”“来了?”“忙什么呢?” (2)问候多位顾客的原则 统一问候。如:“大家好。”“各位晚安。” 由尊而卑。如“张总好!”“李经理好!” 先女士后男士。如“小姐好!”“先生好!” 由近到远。如:“你好!”“你好!” 周恩来总理在欢迎尼克松总统的宴会上致祝酒词时,运用的称呼如下:“总统先生、尼克松夫人、女士们、先生们、同志们、朋友们,大家好!”在这里,客户服务的要求由于尼克松是主宾,理应最先称呼。而第二层则是“女士们”在前,如果“先生们”在前,就是失礼的,西方人讲究女士优先。 2. 迎送 (1)欢迎用语 “欢迎光临。” “欢迎。” “欢迎您的到来。” “您能光临本公司,我们不胜荣幸。” “见到您很高兴。” “欢迎再次光临。” (2)送客用语 “再见。” “慢走。” “走好。” “欢迎再次光临。” “一路平安。” “多多保重。” 注意,在说话的同时,应恰当地辅以动作,如注目、点头、微笑、握手和鞠躬等。 3. 请托 请托一般在以下两种情境下用到: (1)当你不能及时为顾客服务时: “请稍候。” (2)当你打扰顾客或者请求顾客帮忙时: “劳驾您了!” “拜托您了!” “对不起,打扰一下。” “麻烦您帮我一个忙。” 4. 致谢 (1)标准式 “谢谢您!” (2)加强式 “万分感谢!” “感激不尽!” “非常感谢!” (3)具体式 “有劳您为这事费心了。” 当别人帮助你的时候,你一定要及时表示感谢,礼多人不怪! 5. 征询 当顾客举棋不定或者在思考某个问题时,服务人员要把握好时机及时征询顾客的意见。征询也有三种类型: (1)主动式 “您需要帮忙吗?” (2)封闭式 “您需要这种还是那种?” (3)开放式 “您觉得这个计划怎么样?” 其中,开放式的征询在销售服务中被广泛使用。 6. 应答 (1)肯定的应答 “是的。” “好的。” “一定照办!” (2)谦恭的应答 “这是我的荣幸!” “请不要客气!” “请多多指教!” (3)谅解式应答(当顾客做错了事情的时候) “没关系。” “不要紧。” “您不必介意。” 7. 赞赏 当顾客对某事提出了独特的见解,或某件事做得很不错,或作出购买决定时,你可以不露痕迹地赞美他。赞赏有几种: (1)评价式赞赏 “太好了!” “对极了!” “非常棒!” “十分恰当!” (2)认可式赞赏 “您真内行!” “正如您所说的那样!” “您的观点是正确的!” (3)回应式赞赏 “这个主意不错!” “您的主意肯定行得通!” 8. 祝贺 (1)应酬 “心想事成!” “身体健康!” “龙马精神!” (2)节庆 “节日快乐!” “生日快乐!” “白头到老!” “寿比南山!” 9. 推脱 凡事未必尽如人意,但求无愧于心。当你尽了自己的力量又帮不了顾客时,你可以说:“十分抱歉,帮不了您!” 当你还有其他的方法时:“您还要点别的吗?”“其实,这个跟那个是一样的。” 当你帮不了顾客时,你应该给一个合理的解释:“抱歉,明天有事情,不能参加你们的活动。”“这是公司的规定。” 10. 道歉 给对方带来不便或者打扰时,你应该学会道歉。如:“对不起。”“失礼了。”“不好意思,请多包涵。” 二 避免使用的语言 在为顾客服务的过程还要杜绝使用一些语言,即服务禁语。服务禁语会伤害顾客的感情,影响交易的达成或服务的实现。 避免使用的语言有四种,分别是蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 1. 蔑视语 蔑视语体现了对顾客的不尊重。这种语言是最需要杜绝的,因为它对顾客具有最大的杀伤力。 常见的蔑视语有: “乡巴佬!” “买不起就别看。” “一看就知道买不起。” 2. 烦躁语 烦躁语体现了对顾客缺乏耐心。 常见的烦躁语有: “不是告诉您了吗?怎么还不明白!” “有完没完,线. 否定语 否定语体现了客户服务人员的自以为是。 常见的否定语有: “不知道。” “不清楚。” “不了解。” 4. 斗气语 斗气语体现了客户服务人员对顾客的刁难。 常见的斗气语有: “您到底想怎么样呢?” “我就这服务态度,您能怎么样吧?” 总之,客户服务人员要力争在服务中使用标准的服务用语,而避免使用服务禁语。

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