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【营销大数据】智能客服对于智能营销的作用性


来源:乐橙国际 | 时间:2018-06-21

  前经济学人专栏作者史塔威尔在他那本著名的畅销书《亚洲教父》里,曾如此评价那些身价上亿的亚洲教父——他们并不是东南亚经济增长的贡献者,相反,他们只是基于特殊地理环境下的政治商业的产物。

  比起欧洲,战后的东南亚最大优势就是低廉的人力成本和迅速膨胀的人口红利,这给了教父们巨大的机会。

  人口一直是重要因素,而客服是一个典型的劳动密集型产业,在许多发展中国家和地区,为外企提供客服在内的售后服务一直是传统的就业途径,因为客户一方面企业需求量大(几乎每个企业都会用到),其次又不需要非常高的门槛(只需要掌握一定的话术和操作流程即可,这意味着绝大多数的普通人经过培训都可以胜任),即便是互联网这种的轻资产公司,也充斥着大量的审核员、大量的客服,这些构成了这个产业金字塔的最底端。

  比如刘强东就把京东的客服呼叫中心设在了宿迁,除了对家乡的感情之外,很大一部分也是出于人力成本的考量。

  但客服对于其实是一个比较矛盾的环节:雇佣大量的客服势必会增加公司的运营成本,但却不产生实际利润,某种程度上,就好比一个公司有10位前台一样尴尬,因此公司会想方设法削减开支,但必要的售后服务又是维系整个销售流程中必不可少的环节,因此一直尾大不掉。

  网易于16年上线了网易七鱼——一个基于人工智能技术的智能客服产品,主要帮助大量的中小企业解决传统客服人力成本居高不下的问题。以电商为例,电商行业有大量的售后服务,而基于人工智能技术的机器人,能够回答诸如物流,型号,价格等在内的诸多问题,这节省了大量的人力,我们可以理解成有限场景下解决典型问题。

  首先,智能服务营销从应用场景上可以分为售前和售后两个场景,绝大多数的智能客服产品,比如七鱼,美洽等等,都选择是从售后角度去切入。为什么呢?

  理由很简单,大部分售后环节的用户的提问大多比较固定,比如电商的售后大部分是询问退换货,产品质量有问题等等,类型很单一,答案很明确,比如互金是询问理财产品能否提前赎回,这些问题都可以用智能客服去解答。

  智能客服的好处是显而易见的,首先,成本不到传统人力的十分之一,其次,回答准确且及时(杜绝了一些比如回复用户信息不及时,信息不准确的情况),所以能够大规模应用于各行各业。

  从客户分布来看,电商占据了智能客服很大一部分比例,其次是互金,教育等等。

  可以这么说,电商是智能客服的基本盘,主要是电商购买过程中涉及到很多咨询,售后的问题。互金和教育是智能客服的增长点,比如课程的推荐和续订,理财产品的咨询等等。

  其次,既然从场景上看,智能客服面向售后这个场景已经基本上做透了——大公司自己会开发智能客服产品,而微型公司刚刚建立雏形,还不到大面积使用客服这一步,因此智能客服的定位其实很清晰,那就是面向中小互联网公司的长尾需求。

  而相对的,售前场景还没有开发,因此从售后转到售前,从营销的角度来看,应当可以理解成一次闭环。

  而所谓的智能服务营销,并不是我们传统意义上理解的“客服机器人”,而是用人工智能技术和大数据积累,给人工客服提供一系列包括用户画像、大数据在内的一系列服务。

  比如用户接入客服系统中,系统会告知客服这个用户的行为数据和浏览数据,包括系统给用户打的标签,这些都有利于客服人员针对客户的需求做出准确的判断和回应。

  其次,也可以对客服人员本身的业务能力进行分类和管理。举个例子,有位女客服声音甜美,非常擅长和男性客户沟通,那么系统在整理客服人员资料时,就会把这个特征标签加进去,最终的形态是达到人机融合的理想状态。

  说白了,就是对客服整个系统进行数字化的升级,从用户端到供给端都是如此,最终的目的是提高客服系统运转的效率,同时大大解放人力。返回搜狐,查看更多

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